あゆゆうです☆
本記事では、毎日一問、中小企業診断士一次試験の問題と解説をブログ記事にし、皆さんと一緒に問題を解くことで、
継続的にアウトプットすることを目指していきます。
R２・令和２年度企業経営理論第３７問
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス・マーケティング研究は、①顧客満足研究と相互に影響しあいながら新し
い考え方を生み出してきた。市場の成熟化にともない②経済のサービス化が進む中、
顧客満足を追求する企業のマーケティング手法にも、新しい発想が求められている。
（設問 1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、好ま
しいブランド体験を安定的に提供するためには、顧客に接する最前線の現場ス
タッフの権限を高める一方、中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割
を担う。
イ 新規顧客の獲得が難しい現況においては、不良顧客に対して最も多くの企業
資源を配分し、彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、
サービスからの退出を防ぐべきである。
ウ 中程度に満足している顧客でも、簡単に他社へスイッチすることがなく、値
引きに対する要求は少ないため、今日的な顧客満足戦略では、不満状態から満
足状態への引き上げを極めて重視している。
エ 日本では高度経済成長期の頃から、企業は新規顧客の獲得よりも既存顧客維
持の重要性を認識していた。
（設問 2 ）
文中の下線部②に関して、サービス・マーケティングにおいて注目されている
サービス・ドミナント・ロジックに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 近年のサービス・ドミナント・ロジックに基づく製品開発においては、他社
の技術や部品を採用したり、生産や設計のアウトソーシングを進めたりして、
製品の機能やデザイン面の価値を高めることを重視している。
イ サービス化の進展は、サービス・エンカウンターにおいて高度な顧客対応能
力を有する従業員の必要性を高めている。しかしながら、売り手と買い手の協
業によって生産される価値はサービス財より低いため、製造業においてはイン
ターナル・マーケティングは必要ない。
ウ 製造業では、商品におけるモノとサービスを二極化対比することによって、
モノとは異なるサービスの特性を明らかにし、サービスの部分で交換価値を最
大化する方向を目指すべきである。
エ 製造業は、製品の使用価値を顧客が能動的に引き出せるようにモノとサービ
スを融合して価値提案を行うことが望ましい。例えば、顧客に対して、コト消
費を加速させる製品の使用方法を教育するイベントを開催したり、その情報を
積極的に発信したりすることなどである。
https://www.j-smeca.jp/attach/test/shikenmondai/1ji2020/C1ji2020.pdf
私の解答プロセス
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
サービス・マーケティング研究は、①顧客満足研究と相互に影響しあいながら新し
い考え方を生み出してきた。市場の成熟化にともない②経済のサービス化が進む中、
顧客満足を追求する企業のマーケティング手法にも、新しい発想が求められている。
（設問 1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア ①企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、②好ま
しいブランド体験を安定的に提供するためには、③顧客に接する最前線の現場ス
タッフの権限を高める一方、④中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割
を担う。
→正しい。記載通り。
イ ①新規顧客の獲得が難しい現況においては、②不良顧客に対して最も多くの企業
資源を配分し、③彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、④サービスからの退出を防ぐべきである。
②、③、④が×。不良顧客ではなく、優良顧客なら正しい。
ウ ①中程度に満足している顧客でも、②簡単に他社へスイッチすることがなく、③値
引きに対する要求は少ないため、④今日的な顧客満足戦略では、⑤不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視している。
⑤が×。スイッチすることが簡単ではない場合、極めて重視することではない。
エ ①日本では高度経済成長期の頃から、②企業は新規顧客の獲得よりも既存顧客維
持の重要性を認識していた。
②が×。高度成長期のときは新規顧客の獲得を重視していた。
よって、正解はア
（設問 2 ）
文中の下線部②に関して、サービス・マーケティングにおいて注目されている
サービス・ドミナント・ロジックに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア ①近年のサービス・ドミナント・ロジックに基づく製品開発においては、②他社
の技術や部品を採用したり、生産や設計のアウトソーシングを進めたりして、③製品の機能やデザイン面の価値を高めることを重視している。
→×。サービスの向上を重視することのため。
イ ①サービス化の進展は、②サービス・エンカウンターにおいて高度な顧客対応能
力を有する従業員の必要性を高めている。③しかしながら、売り手と買い手の協
業によって生産される価値はサービス財より低いため、④製造業においてはイン
ターナル・マーケティングは必要ない。
④が×。インターナルマーケティングが必要ないわけではない。製造業も広義のではサービス業にあたる。
ウ ①製造業では、商品におけるモノとサービスを二極化対比することによって、
モノとは異なるサービスの特性を明らかにし、②サービスの部分で交換価値を最
大化する方向を目指すべきである。
①が×。モノとサービスを二極対比することではない。
エ ①製造業は、製品の使用価値を顧客が能動的に引き出せるようにモノとサービ
スを融合して価値提案を行うことが望ましい。②例えば、顧客に対して、コト消
費を加速させる製品の使用方法を教育するイベントを開催したり、③その情報を
積極的に発信したりすることなどである。
→〇記載通り。
よって、正解はエ
必要知識一覧
サービスマーケティング
サービス・ドミナント・ロジック
サービストライアングル
覚えたいポイント
顧客満足とサービスに関する問題。
どちらも、中小企業における戦略を立案するために必要な知識。
二次試験の事例Ⅱでも問われる内容で、必ず正解したいです。
事例Ⅱで問われる問題は、覚えておきたいですね☆
エイ、エイ、オーーー！！
ｶﾞﾝﾊﾞﾘﾏｯｼｭ!୧(๑•̀⌄•́๑)૭✧
